Servicio SLA

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de CloudingCamp LLP

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, “SLA”) establece los niveles de disponibilidad, soporte y tiempo de respuesta que CloudingCamp LLP (en adelante, “nosotros” o “CloudingCamp”) garantiza a los usuarios de nuestro software en la nube (en adelante, “el Servicio”). Este SLA es parte de los Términos y Condiciones de Uso y aplica a todos los usuarios con suscripción activa.

1. Objetivo

El objetivo de este SLA es definir los niveles mínimos de disponibilidad y soporte técnico para asegurar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios. Cualquier cambio en este SLA será notificado previamente a los usuarios.

2. Definiciones

• Disponibilidad del Servicio: Tiempo durante el cual el servicio está accesible y operativo para el usuario, medido mensualmente.
• Tiempo de Respuesta: Tiempo en el que el equipo de soporte responde a una solicitud del usuario desde el momento en que se recibe la notificación.
• Tiempo de Resolución: Tiempo estimado para resolver un incidente desde su notificación inicial.

3. Niveles de Servicio

a. Disponibilidad

CloudingCamp garantiza una disponibilidad del servicio del 99.9% en cada mes calendario, excluyendo tiempos de mantenimiento programado. La disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:

$$Disponibilidad \,= \, \left( \frac{Tiempo \, Total \, – \, Tiempo \, de \, Inactividad}{Tiempo \, Total} \right) \times 100$$

Disponibilidad=(TiempoTotal − TiempodeInactividad​)×100

b. Tiempos de Mantenimiento

Para garantizar un funcionamiento óptimo, pueden realizarse tareas de mantenimiento programado. Estas se notificarán a los usuarios con al menos 48 horas de antelación y se llevarán a cabo en horarios de bajo tráfico para minimizar el impacto.

4. Soporte Técnico

CloudingCamp ofrece soporte técnico de acuerdo a los siguientes niveles:

• Soporte Estándar: Incluido en todas las suscripciones.
  • Disponibilidad: Lunes a Jueves, de 9:00 a 17:00 (hora local). Viernes, de 9:00 a 13:00 (hora local).
  • Tiempo de Respuesta Inicial: Hasta 4 horas laborales desde la recepción de la solicitud.
  • Tiempo de Resolución Estimado: Variable según la complejidad del incidente.
• Soporte Prioritario: Disponible para suscripciones Premium.
  • Disponibilidad: 24/7, todos los días del año.
  • Tiempo de Respuesta Inicial: Hasta 1 hora.
  • Tiempo de Resolución Estimado: En función de la gravedad del incidente.

c. Contacto para Soporte

Los usuarios pueden contactar al equipo de soporte a través de:

• Correo Electrónico: info@cloudingcamp.com
• Plataforma de Soporte en Línea: Formulario de contacto de la web.

5. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Resolución

6. Compensación por Incumplimiento de Nivel de Servicio

En caso de que la disponibilidad del servicio sea menor al 99.9% en un mes calendario, CloudingCamp ofrecerá un crédito a los usuarios afectados. La compensación se calculará de la siguiente manera:

• Disponibilidad entre 99.0% y 99.9%: Crédito del 10% del costo de suscripción mensual.
• Disponibilidad entre 95.0% y 98.9%: Crédito del 25% del costo de suscripción mensual.
• Disponibilidad menor al 95.0%: Crédito del 50% del costo de suscripción mensual.

Procedimiento para Solicitar Compensación

Para solicitar una compensación, el usuario deberá contactar al servicio de soporte en un plazo máximo de 30 días tras el incidente. CloudingCamp revisará la solicitud y, si se confirma el incumplimiento, aplicará el crédito correspondiente en la próxima facturación.

7. Exclusiones

Este SLA no aplica en los siguientes casos:

• Fallos causados por el uso inadecuado del servicio por parte del usuario.
• Interrupciones debidas a mantenimiento programado, notificado con antelación.
• Problemas derivados de factores externos, como fallos en proveedores de servicios de internet, fuerza mayor, o ataques de ciberseguridad ajenos a nuestro control.
• Incumplimientos derivados de situaciones que escapan al control directo de CloudingCamp.

8. Revisión del SLA

CloudingCamp se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Las modificaciones serán notificadas a los usuarios a través del sitio web o del correo electrónico registrado.

9. Contacto

Para cualquier consulta o información adicional sobre el SLA, los usuarios pueden contactarnos a través de:

• Correo Electrónico de Atención: info@cloudingcamp.com